Com crear una mapa d’empatia digital?

Pasqual Flores

Tots els projectes digitals que portem a terme a DigitalMakers se centren en un element clau: les persones. El nostre objectiu és satisfer les seves necessitats i solucionar els seus problemes. És important que abans de fer cap pas, coneixem la nostra audiència per saber què els hi hem de dir i com.

Per això, treballem amb el mapa d’empatia digital, una eina de marketing que ens permet entendre els nostres clients potencials en profunditat.

El nostre mètode de treball és el DM0 (DigitalMakers Zero). A més del mapa d’empatia digital, fem servir altres eines com el business canvas i el mapa d’hortizons. A partir d’aquí podem fer la millor proposta digital i aconseguir els objectius de negoci de cada client.

6 passos a seguir per desenvolupar el mapa d’empatia digital en una sessió de treball

Quan realitzem una sessió per desenvolupar un o diversos mapes d’empatia digitals necessitem reunir un consultor de DigitalMakers i part de l’equip del nostre client, idealment aquells que tinguin un coneixement més complet del client final (responsables d’atenció al client, comercials, etc).

El consultor de DigitalMakers és qui lidera la sessió, dinamitza els assistents i assessora i aconsella sobre com resoldre els dubtes que vagin apareixent. Cada sessió està planificada i segueix un ordre d’accions:

1. Dimensionar la sessió

La sessió de mapes d’empatia digitals sempre dura una hora i mitja. Marcar-nos una durada específica ens permet no divagar i centrar-nos en el que és important. Quan acabem, obtenim un primer esborrany d’un o diversos mapes d’empatia en format hipòtesi, per poder començar a treballar. Evidentment, haurem d’anar actualitzant aquest document a mida que avancem en el projecte.

2. Explicar el per què

Com ja hem dit, “la persona” és per a nosaltres el centre de tot projecte digital. Per això és clau que, abans de començar, tots els membres de l’equip sapiguem quin és el mapa d’actors de l’ecosistema digital que tenim entre mans.

A DigitalMakers treballar el mapa d’actors i el mapa d’empatia digital de cada client és sempre el primer pas de qualsevol projecte de transformació digital que duem a terme.

Tenir present en tot moment qui és el nostre client ens condicionarà constantment les decisions que prenem.

Per exemple, si tenim un client anglès de 50 anys que viu a Londres, i volem interactuar amb ell a través d’una plataforma web, aquesta hauria de tenir un domini co.uk i hauria d’estar escrita en anglès. A més, com que la persona té 50 anys i és probable que tingui la vista cansada, seria recomanable que les lletres i els colors fossin fàcils de llegir.

Aquest pas l’integrem dins del nostre mètode DM0.

3. Descriure el mapa d’actors de l’ecosistema digital

Per començar aquest procés, primer hem de fer el mapa d’actors de l’ecosistema digital. Per exemple, suposem que estem fent el mapa d’actors d’una botiga on-line.

Probablement seria quelcom similar a:

mapa-actors-ecosistema-digitalTinguem present que cada mapa d’actors és diferent, depenent de cada cas.

El més important és que en el mapa es mostrin tots els actors que d’alguna manera interactuen en l’ecosistema. Després ja veurem que alguns els desenvoluparem més que d’altres.

També és important que no oblidem que el mapa d’actors i el d’empatia de cadascú és quelcom viu. Pot anar variant.

Al principi generem una HIPÒTESI amb:

  • Qui creiem que és el nostre client.
  • Com és el nostre client.
  • Etc.

Durant els mesos següents, en base a les DADES que anem obtenint (Google Analytics, tracte directe amb el client, Prestashop, etc), actualitzem progressivament tant el mapa d’actors com el mapa d’empatia afectat.

Un cop tinguem el mapa d’actors dibuixat, escollirem els actors sobre els quals volem desenvolupar el mapa d’empatia digital.

No cal fer-los tots a la vegada. Per començar l’exercici i veure com afecta en les decisions que anem prenent, n’hi ha prou amb 3, 2 o fins i tot només un.

4. Mostrar un resultat final d’exemple de mapa d’empatia digital

Mostrem un exemple d’un mapa d’empatia digital tipus a les persones que són presents a la sessió, per tal que visualitzin on volem arribar.

5. Desenvolupar el mapa d’empatia digital

Escollirem sobre quins actors hem de treballar (com hem dit, entre un i 3 per començar és més que suficient) i desenvoluparem les seves dades bàsiques:

No ens podem quedar amb dades generalistes, hem d’obtenir més dades:

    • Nom i cognoms.
    • Data de naixement.
    • On viu.
    • On treballa.
    • Foto (per buscar la foto recomanem fer un exercici divertit: buscar a Google una persona que correspongui amb la imatge que tenim del client. Per exemple, algú que vagi ben vestit o informal, que sigui jove o gran… Un bon començament pot ser escriure al buscador de Google el nom i cognoms que ens hem inventat).
    • Quants idiomes entén bé.
    • Quin idioma utilitza principalment.
    • Quin idioma utilitza per buscar a Google.

Quan ja tenim aquestes dades bàsiques respostes, hem d’aprofundir en la persona.

mapa empatia digital

Un mapa d’empatia digital pot ser molt extens. Per això aconsellem començar pel més rellevant i mica en mica ja anirem omplint les dades complementàries.

Per establir què és el més rellevant, hem d’aplicar-hi criteri. Per exemple, ens hem de preguntar:

  • Suposant que és un e-commerce, aquest client també és l’usuari? O potser qui compra és el cap de departament però qui interactua amb la plataforma és algú amb perfil administratiu?
  • Independentment dels nostres interessos, on posa atenció aquesta persona en el seu dia a dia? Mira instagram, mira facebook, linkedin, twitter, llegeix la vanguardia digital o potser la física, escolta la ràdio…?
  • Quin cercador utilitza (Google, Bing, etc)?
  • Quin dispositiu mòbil prefereix (Android, Apple, etc)?
  • Què li preocupa i com li agradaria resoldreu-ho? Aquí hem de ser una mica creatius, posar-nos en la seva pell i no estar restringits per les nostres pròpies limitacions.
  • Si parlem d’algú que ha arribat a una web corporativa per valorar si ha de comprar o no un servei: de quin pressupost anual disposa? Aquest pressupost el pot consumir per decisió unilateral o necessita l’autorització d’algú?
  • En el seu dia a dia, quines són les seves principals funcions a la feina?
  • Quan contracta algun projecte a un proveïdor, quina és la seva por principal? Per exemple, que no compleixi les dates d’entrega, o que les incidències que hi hagi no les sàpiga gestionar, o que no informi adequadament al client…
  • Quan contracta algun projecte a un proveïdor, què busca exactament? Per exemple, capacitat tècnica de l’equip, compromís…
  • Quan ha de contractar un nou servei, a qui escolta per prendre decisions? Busca a Google, busca a la web dels seus proveïdors, busca a la web del fabricant, va a fires, parla amb col·legues..?

6. Incloure el resultat en el document de consultoria estratègica DM0

Per acabar, recollim tots els resultats en un document de consultoria estratègica que nosaltres anomenem DM0. Aquests resultats ens serviran com a punt de partida per realitzar qualsevol acció inclosa en el pla de marketing digital.

Així és com treballem a DigitalMakers. Des de la persona i cap a la persona. Mai no perdem de vista quins són els seus interessos i comportaments.

Ens agrada fer bé la feina. Per això engeguem els nostres projectes digitals amb una bona sessió de creació de mapes d’empatia digitals.

Si aquest article t’ha semblat interessant, subscriu-te a la nostra comunitat i segueix-nos també a les nostres xarxes socials per estar informat de tot el que és rellevant en el marketing digital.

Volem compartir amb tu la nostra experiència per fer créixer el coneixement.

Pasqual Flores
Soci a DigitalMakers.cat, expert Digital. Ha treballat en projectes Tecnològics i d’Internet durant els últims 20 anys. Executive Master in Digital Business per ESADE 2016.

Explica'ns el que necessites