Com acompanyar un e-commerce a multiplicar per 3 la seva facturació en un any

Pasqual Flores

Avui a l’equip de DigitalMakers volem compartir amb tu un cas d’èxit del qual ens sentim molt satisfets. T’expliquem el procés d’acompanyament que vam realitzar l’any 2017 amb un e-commerce per tal d’aconseguir multiplicar per 3 el seu volum de facturació respecte l’any anterior.

El nostre objectiu és donar a conèixer els punts rellevants que creiem poden aportar valor a aquells gerents o responsables de màrqueting interessats en augmentar la facturació del seu propi e-commerce. La idea és aportar informació pràctica que sigui útil i que pugueu començar a emprar de forma immediata.

Per tal de poder donar el màxim de detalls, hem optat per mantenir l’anonimat de l’e-commerce, anomenant-lo SWUZZ.

Nous reptes

A principis del 2016 SWUZZ es trobava en hores baixes, de fet el 90% de les compres que es realitzaven en l’e-commerce es realitzaven via telefònica i per part de clients històrics. És a dir, qui comprava a SWUZZ eren clients que havien estat adquirits per canals no digitals (probablement comercials presencials) i que de la mateixa manera executaven la compra per canals no digitals (telèfon).

Al febrer del mateix any SWUZZ va contractar a DigitalMakers perquè necessitaven un cop de mà en el manteniment tècnic del web (bàsicament actualitzacions de la plataforma web, en aquell moment implantada en Joomla) i per, ocasionalment, donar suport en algunes tasques igualment tècniques, actualització d’articles, fotografies, etc.

Aviat SWUZZ va posar sobre la taula un nou repte, un nou plantejament de projecte. Ja no tenien prou amb que DigitalMakers portés el manteniment tècnic del web, perquè només amb això no avançaven en cap direcció concreta.

El nou repte plantejat per SWUZZ va ser aconseguir que el 90% de les compres que en aquell moment es portaven a terme pel canal telefònic (canal costós i difícilment escalable), fossin canalitzades via la plataforma e-commerce (canal amb moltes possibilitats per millorar el servei al client final i molt escalable).

Aquest era un canvi d’enfocament que SWUZZ i DigitalMakers vam afrontar en dues fases:

  • Primera fase (abril 2016 – juny 2016). Actualitzar la tecnologia per tal que fos flexible i pogués respondre a les necessitats de negoci que començàvem a prioritzar.
  • Segona fase (juliol 2016 – desembre 2016). Període d’afinació (de tuning). La fase d’afinació, en realitat és una tasca iterativa que mai no s’acaba. Però també és veritat que després d’una migració a una nova tecnologia, la fase d’afinació requereix un especial focus. Principalment vam treballar en:
    • Habituar l’equip a un nou model de treball i relació.
    • Habituar l’equip a la nova tecnologia.
    • Revisar la disponibilitat de les referències de productes.
    • Revisar continguts del web, principalment les descripcions dels productes tant des del punt de vista d’aportar tota la informació necessària al client, com revisar les fitxes de productes per tal que Google les pogués indexar adequadament i per tant ser trobades per qui les busqués.

Després de la fase d’afinament, vam començar la fase d’execució, en la que ens centrem en aquest article i que descriu els punts clau de com SWUZZ va passar de facturar 12.913 € al 2016, a facturar-ne més de 40.000 € durant l’any 2017.

El període descrit en aquest article va des de l’1 de gener fins al 31 de desembre del 2017.

Equip humà

Una de les claus del projecte és entendre que l’equip humà de DigitalMakers ha de formar part de l’equip humà de SWUZZ. És a dir, vam crear un equip de treball on no es feia diferència per empresa, sinó que cadascú desenvolupava un rol a l’equip, independentment de l’empresa on pertanyia.

L’important era guanyar la satisfacció del client de SWUZZ i fer crèixer l’e-commerce.

Tot i així, en el gràfic adjunt diferenciem els professionals que participen per part de cada empresa, per tal que es puguin apreciar les funcions que portaven a terme cadascú.

Model de relació òptim i mètode de treball eficaç

El model de relació i mètode de treball establert entre SWUZZ i DigitalMakers és el següent:

  • Relació contractual. A l’inici del projecte, DigitalMakers, en base als requisits del client, estableix un dimensionament respecte l’esforç que s’haurà de portar a terme. D’aquesta manera definim un contracte de 12 mesos amb un règim de “tarifa plana revisable”. Establim una duració de 12 mesos, perquè és un bon termini per poder obtenir resultats. I ho fem amb un règim de “tarifa plana revisable” perquè d’aquesta manera tot l’equip es focalitza en executar allò que cal per arribar a l’objectiu (no es preocupa per si ha de demanar pressupostos extres). És el cap de projecte qui periòdicament revisa el consum d’esforç versus la previsió i si s’escau, cada 3 o 6 mesos, gestiona la possible diferència amb el client.
  • Reunions periòdiques. Establim els següents diferents nivells de reunions periòdiques:
    • Cada dilluns a primera hora es fa una reunió via skype de 15 minuts entre el consultor digital i el responsable de màrqueting, per revisar i coordinar les tasques de la setmana. Bàsicament revisem quines són les tasques a executar i si hi ha algun impediment per portar-les a terme.
    • Cada quinze dies celebrem una reunió presencial amb tot l’equip.
    • Mensualment celebrem una reunió de revisió de mètriques, entre el consultor digital i el responsable de màrqueting.
    • Trimestral o semestral. Revisió del dimensionament del servei, entre el responsable de màrqueting i el cap de projecte.
  • Compartició de coneixement. La transparència i compartició de coneixement ha estat clau durant tot el projecte. DigitalMakers explica i forma amb tot el que calgui a l’equip SWUZZ, probablement més des d’un punt de vista tècnic o de coneixement de negoci digital; i a la inversa, l’equip de SWUZZ comparteix amb DigitalMakers tot el coneixement de negoci tradicional. Ha estat clau la compartició del coneixement per portar el projecte a bon port.
  • Metodologia àgil. DigitalMakers va proposar i establir una metodologia de treball àgil a SWUZZ. Bàsicament es tracta d’una aproximació a SCRUM. Tot l’equip compartim boards en l’eina Trello amb les columnes (backlog; in process; done; acords).
  • Mètriques. La presa de decisions en base a mètriques ha estat clau també per decidir on focalitzar els esforços.

Línies estratègiques del projecte

Les principals línies estratègiques han estat:

  • Fer les referències “trobables” a Google (SEO).
  • Complementar l’estratègia SEO amb l’estratègia SEM. En SEM sobretot ens hem centrat en Adwords i Google Shopping.
  • Enriquir les descripcions dels productes per resoldre el màxim de dubtes al client.
  • Guanyar coneixement del client. Aquest punt encara ens queda molt de recorregut, però ara ja tenim un any de visites a Google Analytics i, a més, durant aquest temps hem pogut anar recollint l’opinió del client en diferents àmbits (producte, entrega, atenció al client) a partir d’enquestes.
  • Fer push als clients ja existents via mailing, informant-lo de campanyes promocionals cada 15 dies aproximadament.

Mètriques rellevants per millorar els resultats

En l’àmbit e-commerce hi ha moltíssimes mètriques, però nosaltres hem decidit posar especial atenció en les següents:

  • Número de visites al web.
    • Hem aconseguit multiplicar per 3 amb molt poques visites l’any 2017, unes 25.000 visites, poc més de 2.000 visites mensuals. Clarament aquest és un punt de millora identificat.
  • Número de visites al web / Número de vendes.
    • Aquesta és una mètrica molt rellevant, ja que indica quantes visites has de tenir per aconseguir una única venda. En el nostre cas, unes 43 visites. Conèixer aquesta dada ens obre línies de millora com, per exemple, sense augmentar visites reduir el número de visites necessàries per aconseguir una venda.
  • Import de vendes / Número de vendes.
    • Ens indica el tiquet mig.

Tecnologia emprada en base als objectius

En aquesta fase l’arquitectura i el software emprats són molt bàsics, específicament:

  • Prestashop per a la plataforma e-commerce.
  • Mailchimp per a la plataforma de mailing.

Lliçons apresses

El canal telefònic ha de continuar existint però no per executar la venda administrativament (aquesta tasca ja la fa la plataforma web) sinó per:

  • Fer venda consultiva al client: assessorar-lo en tots aquells dubtes que tingui.
  • I a la vegada, recollir tots els dubtes o inquietuds que tingui i donar-li reposta al web per tal que els pròxims que vinguin ja s’ho trobin resolt. Ja sigui enriquint les descripcions dels productes, afegint una pregunta freqüent, etc.

La clau de l’èxit segons DigitalMakers

Tots els recursos i tot el coneixement no arribarien a res si no fos per l’ingredient secret que fa que tot funcioni: les persones.

L’èxit no seria possible sense les idees que aporten les persones, la seva actitud de fer front als imprevistos i la intenció de millora contínua.

Per a nosaltres, la voluntat i la implicació de les persones és la clau de l’èxit.

Feina ben feta i bons resultats

En conclusió, parant atenció a les línies estratègiques executades, podem dir que aquest primer any 2017 exclusivament hem endreçat la plataforma i hem executat els punts bàsics que marca el sentit comú i el coneixement digital. Hem aconseguit molt bons resultats.

Ara, en base a la feina feta, el repte serà mantenir el bon rumb marcat sense deixar de fer el que sabem que funciona i començant a aplicar noves tècniques que corresponen a aquest nou punt de maduració.

El nostre proper objectiu: millora contínua

Pel 2018 el principal repte que ens hem marcat és ser capaços de tornar a multiplicar per 3 la facturació aconseguida al 2017.

Per fer-ho segur que ens hem de centrar en:

  • No abandonar aquells processos ja iniciats.
  • Eliminar barreres de compra.
  • Augmentar tràfic (augmentant número de referències, freqüència de les campanyes més dirigides al segment concret, pressupost SEM, etc).

I haurem de valorar si ja ha arribat el moment d’atacar altres punts com:

  • Temps de resposta.
  • Integració CRM/ERP.
  • Més coneixement del client i oferir més el què i el com ho necessita.
  • Cross-Selling.
  • Estratègia de continguts.
  • Ús de les xarxes socials.
  • Logística.
  • Nous mercats (internacionalització).
  • Millora de l’usabilitat centrada en l’experiència de client.

A DigitalMakers ens sentim orgullosos d’haver acompanyat a aquest e-commerce en el seu creixement de facturació. La feina ben feta i els bons resultats són els motius pels quals treballem dia rere dia. Gràcies per acompanyar-nos.

Pasqual Flores

Soci a DigitalMakers.cat, expert Digital. Ha treballat en projectes Tecnològics i d’Internet durant els últims 20 anys. Executive Master in Digital Business per ESADE 2016.

Explica'ns el que necessites